ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI ANGGOTA
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA KOPERASI KREDIT (CREDIT UNION) MANDIRI
TEBING TINGGI
FREDYTIO ANDREAS NAPITUPULU 060502154
MANAJEMEN
http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/17380
BAB
IV
ANALISIS DAN
PEMBAHASAN
A. Uji
Validitas dan Reliabilitas
Peneliti
mendapatkan kualitas hasil penelitian yang baik, rangkaian penelitian yag
dilakukan harus baik pula. Perencanaan yang matang mutlak diperlukan dan
alat-alat penelitian seperti kuesioner yang digunakan juga harus dalam kondisi
baik. Oleh karena itu, perlu diuji validitas dan reliabilitas
Valid artinya
data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrument dapat menjawab tujuan
penelitian. Reliable artinya konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh
valid dan reliable maka dilakukan uji realibilitas.
1. Uji
Validitas
Uji
Validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 15,00 dengan kriteria
sebagai berikut :
a. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka butir pernyataan
tersebut valid.
b. Jika r hitung negatif atau r hitung < r tabel maka butir pernyataan
tersebut tidak valid.
c. r hitung dapat
dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation.
Kuesioner
terdiri dari 2 (dua) variabel, yaitu variabel harapan dan persepsi yang
masing-masing berisikan 14 pernyataan yang menyangkut kualitas pelayanan
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi
Kolom Corrected
Item Total Correlation merupakan korelasi antara skor item dengan total
item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Untuk menguji
validitas, butir pernyataan tersebut harus dibandingkan dengan r table pada α=
0,05 dengan n= 30 responden. Maka r tabel = 0,361.
Pada
Tabel 4.1 dan. 4.2 dapat diketahui bahwa 14 butir pernyataan baik dari variable
harapan maupun persepsi yang dibuat pada kuesioner, ternyata keseluruhan butir
valid karena nilai r hitung > r tabel.
TABEL
2. Uji
Reliabilitas
Pengujian
dilakukan dengan menggunakan program SPSS 15,00 dengan criteria sebagai berikut
:
a. Jika r alfha positif dan lebih besar dari r tabel maka reliable
b. Jika r alfha
negative atau r alfha lebih kecil dari r tabel maka tidak reliable
Masing-masing
variabel harapan dan persepsi yang terdiri dari 14 pernyataan, sudah dinyatakan
valid dan reliabel maka kuesioner bisa digunakan untuk penelitian.
B. Analisis Deskriptif
1. Deskriptif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh anggota
yang melakukan transaksi di Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi. Berdasarkan dari wawancara dengan salah satu karyawan per 31
oktober 2009 berjumlah 1987 orang. Sehingga penelitian menetapkan populasi
sebesar 1987 orang dengan menarik sampel menggunakan rumus Slovin pada Ginting
dan Situmorang (2008: 132) sebagai berikut:
Berdasarkan ruumus
Slovin tersebut penulis menentukan atau membatasi sampel sebanyak 95 orang
dengan taraf kesalahan 10 %. Sedangkan mengenai penarikan sampel penulis
menggunakan metode “Sampling Insidental” dengan kriteria siapa saja yang menjadi anggota
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi.
a.
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Anggota
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi yang menjadi responden
rata-rata berusia 12-64 tahun. Responden yang paling banyak berusia 39 tahun,
dengan persentase sebesar 7,4 %.
b.
Karakreristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel
4.5 menunjukkan bahwa dari 95 responden, 52,6% responden merupakan Laki-laki
dan 47,4% adalah Perempuan.
Tabel 4.6
menunjukkan anggota Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi
menjadi responden sebagian besar petani (26,3%) dan wiraswasta (25,3%).
d.
Karakreristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Anggota
Berdasarkan
Tabel 4.7 rata-rata lamanya menjadi anggota antara 1 tahun sampai dengan 10
tahun. Dimana paling banyak berkunjung adalah anggota yang telah masuk koperasi
selama 2 tahun sebesar 26,3%.
e.
Karakreristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Dalam 1 Tahun
Sebagian
besar responden telah melakukan transaksi di Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi dalam 1 (satu) tahun sebanyak 3 (tiga) kali yaitu sekitar 37,9%
dan di atas 3 (tiga) kali sebesar 62,1%.
2. Deskriptif
Variabel
Berikut
adalah penjelasan secara deskritif persentase hasil penelitian dari harapan dan
persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi, dengan variabel- variabel yang diteliti dari keandalan (reliability),
daya tanggap
(responsiveness),
jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti fisik (tangible).
Tanggapan responden diberi skor sebagai berikut :
Sangat Setuju : diberi
skor 5
Setuju : diberi
skor 4
Kurang Setuju :
diberi skor 3
Tidak Setuju :
diberi skor 2
Sangat Tidak
Setuju : diberi skor 1
a.
Harapan dan Persepsi Responden terhadap
Keandalan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi.
Keandalan
mencerminkan kemampuan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing
Tinggi memberikan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan tepercaya yang meliputi, keandalan pelayanan
yang cepat, menangani anggota penuh perhatian dan karyawan sopan dalam
menangani anggota. Harapan dan persepsi responden terhadap keandalan dari
pelayanan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi dapat
dilihat pada Tabel 4.9.
Berdasarkan Tabel
4.9 dapat diketahui bahwa :
1. Pelayanan yang cepat, dari sisi harapan persentase
terbesar responden menjawab setuju 49,5% dan 34,7% menjawab sangat setuju
sedangkan menjawab kurang setuju 14,7% dan 1,1%, yang artinya responden setuju
bahwa pelayanan yang cepat mempengaruhi kualitas dari kualitas pelayanan
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi dan ada juga
responden yang tidak berharap terlalu tinggi sebesar 1,1%. Dari sisi persepsi,
persentase responden terbesar menjawab sejutu 53,7% dan sangat setuju 26,3%,
sedangkan menjawab kurang setuju 14,7% dan tidak setuju 5,3%. Dapat
disimpulkan, responden merasa bahwa pelayanan yang cepat dan sudah sesuai
dengan harapan, akan tetapi 5,3% menjawab tidak setuju yang berarti apa yang
dirasakan tidak sesuai dengan harapan.
2.
Karyawan dalam menangani anggota penuh perhatian, dari sisi harapan terlihat
sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 63,2% dan 32,6% menjawab
sangat setuju sedangkan kurang setuju 4,2%, yang artinya responden setuju bahwa
karyawan menangani anggota penuh perhatian mempengaruhi kualitas pelayanan dari
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. Sebaliknya dari
sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 69,5% dan
sangat setuju 25,3% sedangkan menjawab kurang setuju sebesar 5,3%. Dapat
disimpulkan bahwa anggota merasakan lebih diperhatikan oleh karyawan dari apa
yang diharapkannya.
3. Karyawan bersikap sopan dalam melayani, dari sisi
harapan 18,9% responden menjawab sangat setuju dan 80,0% menjawab setuju
sedangkan 1,1% menjawab kurang setuju. Yang artinya responden setuju bahwa
karyawan bersikap sopan dalam melayani mempengaruhi kualitas pelayanan Koperasi
Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. Sebaliknya dari sisi
persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 74,7% dan
sangat setuju 20,0% sedangkan menjawab kurang setuju 5,3%. Dapat disimpulkan
bahwa lebih dari separuh responden merasa bahwa karyawan bersikap sopan dalam
melayani dan sudah sesuai dengan harapan walaupun ada yang masih ragu-ragu
dalam merasakan sikap sopan karyawan.
b. Harapan dan
Persepsi Responden terhadap Daya Tanggap Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi.
Daya
Tanggap, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada anggota dengan menyampaikan informasi yang
jelas serta tidak membiarkan anggota menunggu lama karena menjadi persepsi yang
negatif dalam kualitas Harapan dan persepsi terhadap daya tanggap dari
pelayanan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi dapat
dilihat pada Tabel 4.10.
1. Sarana yang menarik secara visual dari sisi harapan
persentase terbesar responden menjawab setuju sebesar 65,3% dan 27,4%. yang
artinya responden setuju bahwa sarana yang menarik secara visual mempengaruhi
kualitas pelayanan dari Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing
Tinggi, Sedangkan dari sisi persepsi sebagian responden menjawab tidak setuju
2,1% dan kurang setuju sebesar 12,6% serta setuju 66,3% dan sangat setuju
18,9%. Dapat disimpulkan bahwa responden menganggap sarana sarana yang menarik
secara visual dari Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi
sudah maksimal dan sesuai dengan harapan mereka, tetapi ada 12,6% responden
menjawab kurang setuju yang menganggap bahwa sarana yang menarik visual masih
perlu diperhatikan dan 2,1% responden merasa bahwa sarana yang menarik secara
visual belum sesuai dengan harapan responden.
2.
Karyawan mengutamakan kepentingan terbaik anggota, dari sisi harapan 61,1%
responden menjawab setuju dan 34,7% menjawab sangat setuju yang artinya
responden setuju bahwa mengutamakan kepentingan terbaik anggota mempengaruhi
kualitas pelayanan dari Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing
Tinggi. Sebaliknya, dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab
setuju sebesar 67,4% dan sangat setuju sebesar 27,4% tetapi ada yang menjawab
kurang setuju sebesar 5,3%. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden
menganggap mengutamakan kepentingan terbaik anggota dan sesuai dengan harapan.
Akan tetapi, 5,3% menjawab kurang setuju yang berarti masih perlunya perhatian
lagi.
3. Respon yang cepat saat anggota berkunjung. Dari
sisi harapan, 29,5% responden menjawab sangat setuju dan 64,2% responden
menjawab setuju, yang artinya responden setuju bahwa respon yang cepat pada
saat anggota berkunjung mempengaruhi kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit
Union) Mandiri Tebing Tinggi. Sedangkan dari sisi persepsi, persentase
responden terbesar menjawab setuju sebesar 62,1% dan sangat setuju sebesar
26,3% serta kurang setuju sebesar 11,6%. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
menganggap tindakan yang cepat pada saat anggota berkunjung dan sudah sesuai
dengan harapan dan masih ada yang perlu diperhatikan.
c. Harapan dan
Persepsi Responden terhadap Jaminan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi.
Jaminan,
yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan karyawan perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para anggota kepada perusahaan, Harapan dan persepsi
responden terhadap jaminan dari pelayanan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi dapat dilihat pada Tabel 4.11
Berdasarkan Tabel
4.11 di atas dapat diketahui bahwa :
1. Anggota memperoleh informasi yang terpercaya dari karyawan. Dari sisi
harapan, persentase terbesar responden menjawab setuju sebesar 56,8% dan 33,7%
menjawab sangat setuju, yang artinya responden setuju bahwa karyawan memberikan
informasi kepada anggota yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit
(Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. Sedangkan dari sisi persepsi,
sebagaian responden menjawab setuju sebesar 68,4%dan sangat setuju sebesar
25,3% serta kurang setuju sebesar 6,3%. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
responden menganggap karyawan selalu menginformasikan apa pun tentang koperasi.
Tetapi, 6,3% responden kurang setuju yang berarti ada yang perlu di perhatikan
karyawan dalam menginformasikan sesuatu kepada anggota.
2. Karyawan sabar
dalam menghadapi keluhan-keluhan anggota. Dari sisi harapan, 30,5% responden
menjawab sangat setuju dan 58,9% responden menjawab setuju, yang artinya
responden setuju bahwa karyawan sabar dalam menghadapi keluhan-keluhan anggota
yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi. Sedangkan dari sisi persepsi, persentase responden terbesar
menjawab setuju sebesar 52,6% dan sangat setuju sebesar 24,2% serta kurang setuju sebesar 23,2%. Dapat disimpulkan
bahwa sebagian besar menganggap karyawan sabar dalam menangani keluhan-keluhan
anggota dan sudah sesuai dengan harapan tetapi masih ada responden menjawab
kurang setuju sebesar 23,2% yang artinya masih ada yang perlu diperhatikan.
3. Anggota mendapatkan pelayanan yang sopan dari karyawan. Dari sisi
harapan, 27,4% responden menjawab sangat setuju dan 72,6% responden menjawab
setuju, yang artinya responden setuju mendapatkan pelayanan yang sopan dari
karyawan yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit
Union) Mandiri Tebing Tinggi. Sedangkan dari sisi persepsi, persentase
responden terbesar menjawab setuju sebesar 88,4% dan sangat setuju sebesar
11,6%. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar menganggap responden mendapatkan
pelayanan yang sopan dari karyawan yang sudah sesuai dengan harapan.
d. Harapan dan
Persepsi Responden terhadap Empati Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi.
Empati,
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keuntungan anggota.
Harapan dan persepsi responden terhadap empati dari kualitas pelayanan pada
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi dapat dilihat pada
Tabel 4.12
Berdasarkan Tabel
4.12 di atas dapat diketahui bahwa :
1. Anggota mendapatkan perhatiaan individual dari setiap karyawan. Dari
sisi harapan, persentase terbesar responden menjawab setuju sebesar 52,6% dan
38,9% menjawab sangat setuju, yang artinya responden setuju bahwa memberikan
perhatian secara khusus kepada setiap anggota yang mempengaruhi kualitas
pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi.
Sedangkan dari sisi persepsi, sebagian responden menjawab sangat setuju sebesar
28,4% dan setuju sebesar 65,3% tetapi ada yang menjawab kurang setuju 4.2% dan
tidak setuju 2,1%. Dapat disimpulkan bahwa sebagian responden menganggap
memberikan perhatian secara khusus kepada setiap anggota dari Koperasi Kredit (Credit
Union) Mandiri Tebing Tinggi yang sudah maksimal dan sesuai dengan harapan
mereka, tetapi masih ada 4,2% yang perlu mendapatkan perhatian khusus yang
perlu diperhatikan lagi, dan 2,1% responden merasa bahwa memberikan perhatian
secara khusus kepada setiap anggota belum sesuai dengan harapan responden.
2. Karyawan
memiliki kemampuan dalam menjawab pertanyaan setiap anggota. Dari sisi harapan,
persentase terbesar responden menjawab setuju sebesar 46,3% dan 34,7% menjawab
sangat setuju, yang artinya responden
setuju bahwa karyawan memiliki kemampuan dalam menjawab setiap pertanyaan
anggota yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit
Union) Mandiri Tebing Tinggi. Sedangkan dari sisi persepsi, sebagian
responden menjawab sangat setuju sebesar 31,6% dan setuju sebesar 46,3% tetapi
ada yang menjawab kurang setuju 22,1% . Dapat disimpulkan bahwa sebagian
responden menganggap karyawan memiliki kemampuan dalam menjawab pertanyaan
setiap anggota pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi
yang sudah maksimal dan sesuai dengan harapan mereka, tetapi masih ada 22,1%
yang perlu diperhatikan lagi.
3. Koperasi buka
sesuai dengan keinginan anggota. Dari sisi harapan, persentase terbesar
responden menjawab setuju sebesar 69,5% dan 23,2% menjawab sangat setuju, yang
artinya responden setuju bahwa koperasi buka sesuai dengan keinginan anggota
yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi. Sedangkan dari sisi persepsi, sebagian responden menjawab sangat
setuju sebesar 14,7% dan setuju sebesar 71,6% tetapi ada yang menjawab kurang
setuju 13,7%. Dapat disimpulkan bahwa sebagian responden menganggap koperasi
sudah buka sesuai dengan keinginan anggota dari Koperasi Kredit (Credit
Union) Mandiri Tebing Tinggi yang sesuai dengan harapan mereka, tetapi
masih ada 13,7% yang perlu diperhatikan lagi mengenai waktu bukanya.
e. Harapan dan
Persepsi Responden terhadap Bukti Fisik Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi.
Bukti
Fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Harapan dan persepsi responden terhadap bukti fisik dari
pelayanan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi
Berdasarkan Tabel
4.13 di atas dapat diketahui bahwa :
1. Peralatan yang canggih digunakan dalam bekerja. Dari sisi harapan,
persentase terbesar responden menjawab setuju sebesar 64,2% dan 28,4% menjawab
sangat setuju, yang artinya responden setuju bahwa peralatan yang canggih
digunakan dalam bekerja yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada Koperasi
Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. Sedangkan dari sisi
persepsi, sebagian responden menjawab sangat setuju sebesar 20,0% dan setuju
sebesar 48,4% tetapi ada yang menjawab kurang setuju 17,9% dan tidak setuju
13,7%. Dapat disimpulkan bahwa sebagian responden menganggap peralatan yang
digunakan cukup canggih yang sudah sesuai dengan harapan mereka, tetapi masih
ada 17,9% yang perlu diperhatikan lagi, dan 13,7% responden merasa bahwa
peralatan yang digunakan belum canggih
2. Adanya
fasilitas pelengkap. Dari sisi harapan, persentase terbesar responden menjawab
setuju sebesar 58,9% dan 30,5% menjawab sangat setuju, yang artinya responden
berharap mendapatkan fasilitas pelengkap yang mempengaruhi kualitas pelayanan
pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. Sedangkan
dari sisi persepsi, sebagian responden menjawab sangat setuju sebesar 8,4% dan
setuju sebesar 41,1% tetapi ada yang menjawab kurang setuju 34,7% dan tidak
setuju 15,8%. Dapat disimpulkan bahwa sebagian responden menganggap fasilitas
pelengkap yang digunakan sudah sesuai dengan harapan mereka
tetapi masih ada
34,7% yang perlu diperhatikan lagi, dan 15,8% responden merasa bahwa tidak
adanya fasilitas pelengkap.
C. Analisis
Perbedaan antara Harapan dan Persepsi Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Pada
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi
Penulis untuk
menganalisis perbedaan antara harapan dan persepsi dibutuhkan mean dari
masing-masing variabel. Nilai perbedaan diperoleh dengan cara mengurangi mean
dari persepsi dengan mean dari harapan
Tabel 4.14
menunjukkan bahwa seua perbedaan bernilai negatif. Hal itu berarti bahwa nilai
persepsi lebih kecil daripada harapan. Perbedaan paling kecil terletak pada
variabel keandalan yaitu karyawan sopan dalam
menangani anggota sebesar -0,0315. Perbedaan paling besar terletak pada
variabel bukti fisik yaitu adanya fasilitas pelengkap sebesar -0,7789. Menurut
Lovelock (2001 : 92), jika persepsi lebih kecil daripada harapan (P<H)
anggota akan memberikan suatu anggapan negatif terhadap pelayanan yang telah
diterimanya tersebut. Hal ini akan menimbulkan suatu ketidakpuasan pada
anggota. Sehingga dapat disimpulkan bahwa anggota belum merasa puas dengan
kualitas pelayanan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi.
D. Uji Hipotesis (Uji Perbandingan Rata-rata, Paired Sampled T Test)
1. Uji
Signifikansi
Uji
perbandingan rata-rata dilakukan untuk menguji apakah adanya perbedaan nilai
antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan Koperasi Kredit
(Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi bersifat signifikan. Dalam
penelitian ini digunakan Paired Sampled T Test untuk membandingkan
perbedaan mean antara harapan dan persepsi anggota, dan dibandingkan
pada kelompok sampel yang sama. Nilai mean per variabel di input kedalam
SPSS software baik mean harapan dan persepsi. Dari data tersebut
dilakukan pembandingan mean.
Sumber : Hasil
pengolahan data SPSS 15,00. 2010
Mean harapan
anggota terhadap kualitas pelayanan dibandingkan dengan persepsi anggota
terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi. Pada Tabel 4.15 diketahui bahwa secara keseluruhan persepsi
anggota belum dapat memenuhi harapan konsumen akan kualitas pelayanan pada
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. Hal ini terlihat
dari rata-rata mean harapan anggota terhadap kualitas pelayanan pada
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi sebesar 59,0842
dengan standart deviasi 4,70324, sedangkan mean dari persepsi anggota
terhadap kualitas pelayanan dari pelayanan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi adalah 56,5368 dengan standart deviasi 4,16881
Pada Tabel 4.16
diketahui bahwa selisih mean antara harapan dan persepsi adalah 2,54737.
Hasil perhitungan t statistic menghasilkan nilai sebesar 3,911 dan signifikansi
sebesar 0,000 (<α=0,05) bias disimpulkan bahwa perbedaab mean antara
harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit
Union) Mandiri Tebing Tinggi adalah signifikan.
2. Pembuktian
Hipotesis
Hipotesis 1 :
Ada
perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi.
Ho : μ1 – μ2 = 0,
artinya tidak ada perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap
kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing
Tinggi.
Ha : μ1 – μ2 ≠ 0,
artinya ada perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas
pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi.
Kriteria
pengambilan keputusan :
Ho diterima jika t
hitung < t tabel pada α = 5 %
Ha diterima jika t
hitunh > t tabel pada α = 5 %
Hipotesis pertama
dilakukan pengujian 2 arah. Dalam pengujian 2 arah, nilai t yang digunakan
adalah t α/2. Berdasarkan Tabel 4.16 diperoleh nilai t hitung sebesar 3,911.
Dengan menggunakan α = 0,025 (α/2), df = N-1= 95-1= 94, diperoleh nilai tabel
sebesar 2,000. Syarat Ho ditolak adalah t hitung >t tabel. Dari data di atas
diperoleh 3,911>2,000, maka kesimpulannya Ho ditolah dan Ha diterima yang
artinya dugaan adanya perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap
kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing
Tinggi diterima.
Hipotesis 2 :
Harapan
anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi melebihi persepsi.
Ho : μ1 ≤ μ2,
artinya harapan lebih kecil atau sama dengan persepsi
Ha : μ1 >μ2,
artinya harapan lebih besar dari persepsi.
Kriteria
pengambilan keputusan :
Ho diterima jika t
hitung < t tabel pada α = 5 %
Ha diterima jika t
hitunh > t tabel pada α = 5 %
Hipotesis kedua
dilakukan 1 arah. Dalam pengujian 1 arah, nilai t yang dipergunakan adalah t α.
Dari Tabel 4.16 diperoleh nilai t hitung sebesar 3,911. Dengan menggunakan α =
0,05 df = 95, diperoleh nilai t tabel sebesar 1,671. Syarat Ho ditolak adalah jika
t hitung > t tabel. Dari data di atas diperoleh 3,911> 1,671. Maka
kesimpulannya Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya adanya dugaan bahwa
harapan anggota terhadap kualitas pelayanan pada pada Koperasi Kredit (Credit
Union) Mandiri Tebing Tinggi melebihi persepsi maka hipotesi dua diterima.
Aisyah
mayasari/20211480
Tidak ada komentar:
Posting Komentar