ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI ANGGOTA
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA KOPERASI KREDIT (CREDIT UNION) MANDIRI
TEBING TINGGI
FREDYTIO ANDREAS NAPITUPULU 060502154
MANAJEMEN
http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/17380
BAB
II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian
Terdahulu
Penelitian
dari Tantrisna dan Prawitasari (2006) dengan judul Analisa Harapan dan
Persepsi Penumpang terhadap Kualitas Makanan yang disediakan oleh Maskapai
Penerbangan Domestik di Indonesia. Diperoleh nilai hasil perhitungan t
statistik menghasilkan nilai sebesar 10,852 dan signifikansi 0,000 maka
0,000<0,01 ini berarti bahwa terdapat perbedaan (gap) yang signifikan
antara harapan dan persepsi penumpang terhadap kualitas makanan. Syarat Ho ditolak
adalah jika t hitung > t tabel. Dari hasil perhitungan diperoleh 10,852
>1,812 maka harapan lebih besar dari pada persepsi penumpang terhadap
kualitas makanan yang disediakan oleh maskapai penerbangan domestik di
Indonesia.
Penelitian dari
Febrianti dan Setiawan (2007), yang berjudul Analisis Harapan dan Persepsi
Konsumen terhadap Dimensi Website Hotel Bintang Lima Di Surabaya. Hasil
perhitungan t statistik menghasilkan nilai sebesar 0,698 dan signifikansi 0,000
maka 0,000<0,01 ini berarti bahwa terdapat perbedaan (gap) yang
signifikan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap dimensi website Hotel
Bintang Lima di Surabaya. Dimana harapan konsumen atas dimensi website lebih
besar dari pada persepsi konsumen terhadap dimensi website
Penelitian
dari Ananda Putri (2008), yang berjudul Analisis Harapan dan Persepsi
Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Warung Bakso Mas No Medan. Berdasarkan
hasil uji beda t (paired sampled t test) menunjukkan terdapat perbedaan (gap)
yang signifikan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas
pelayanan Warung Bakso Mas No Medan. Dimana harapan konsumen lebih besar dari
persepsi terhadap kualitas pelayanan.
B. Pemasaran
Jasa
Menurut
Lopiyoadi (2003: 5) “jasa merupakan semua aktivitas ekonomi, yang hasilnya
tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan
nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau
pemecahan masalah yang dihadapi konsumen”. “Kotler mendefenisikan jasa sebagai
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berbentuk
fisik) dan menghasilkan kepemilikan sesuatu”(Tjiptono, 2005: 16).
Berdasarkan
definisi di atas, didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen
dengan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak terlibat tidak menyadari. Jasa juga
bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktifitas dan
aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud.
Jasa memiliki
karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara
memasarkannya. Secara garis besar karakteristik itu terdiri dari :
1.
Tidak Berwujud (Intangibility) adalah Jasa merupakan suatu perbuatan,
tindakan, pengalaman, kenerja atau usaha oleh sebab itu sifat jasa tidak
berwujud artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum
dibeli dan dikonsumsi.
2.
Tidak Terpisahkan (Inseparability) adalah Barang fisik diproduksi,
kemudian disimpan, selanjutnya dijual dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya
jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi. Ini berarti bahwa jasa
tidak dapat dipisahkan dari penyediaannya.
3.
Keanekaragaman (Variability) adalah Jasa bersifat sangat beranekaragam
karena non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas
dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4.
Tidak Tahan lama (Perishability) adalah Jasa merupakan komuditas yang tidak
tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak
digunakan, maka jasa tersebut berlalu begitu saja.
5.
Lack of ownership adalah Lack
of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dengan jasa. Pada
pembelian barang pembeli mempunyai hak penuh atas penggunaan produk yang
dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan hanya mempunyai akses personal atas
suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
Pada pemasaran jasa terdapat seperangkat alat yang dapat
digunakan pemasar, seperangkat alat ini dikenal dengan bauran pemasaran jasa.
Bauran pemasaran yaitu :
1. Produk
Produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun
tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan tertentu.
2. Harga
Keputusan bauran harga
berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga,
struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara
berbagai kelompok pelanggan.
3. Promosi
Bauran promosi tradisional sebagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial.
4. Tempat
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa
bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi lokasi fisik, tempat dan
kebersihan lokasi.
5. Orang
Bagi sebagian jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran
pemasaran. Dalam distribusi jasa, setiap orang merupakan ‘part-time
marketer’ yang tindakan dan perilakunya mempunyai dampak langsung pada
output yang diterima pelanggan.
6. Karakteristik
jasa
Karakteristik jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak
dapat menilai suatu jasa sebelum mengkomsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang
dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar.
7. Proses
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting dalam
sebuah operasional perusahaan. Tetapi manajemen pemasaran dan manajemen
operasional saling terkait sehingga sulit untuk membedakannya dengan jelas.
8. Layanan
Pelanggan
Layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa
yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tangung jawab atas unsur
bauran pemasaran ini tidak dapat dibatasi hanya pada departemen layanan
pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personil produksi,
baik yang dipekerjakan oleh organisasi maupun pemasok.
C. Pelayanan
1. Definisi
Pelayanan
Banyak
para ahli yang memberikan definisi dari pelayanan, beberapa diantaranya :
a. Bilson Simamora
(2001: 172) menyatakan bahwa : “pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun”.
b. Moenir (2004: 16) menyatakan bahwa: “pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktifitas orang lain”.
c. Gronroos (dalam
Ratminto & Winarsih, 2005: 2) menyatakan bahwa :
Pelayanan adalah
suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya intraksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan
d. Invancevich dkk
(dalam Ratminto & Winarsih, 2005: 2) menyatakan bahwa : “pelayanan adalah
produk yang tidak kasat mata ( tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha
manusia dan menggunakan peralatan”.
Ada beberapa
faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan Monier menyebutkan (2004:16) yaitu
:
a. Adanya Rasa
Citra dan Kasih Sayang
Citra
dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai
kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran
agama, norma sopan santun dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.
b. Adanya
Keyakinan untuk Saling Menolong Sesamanya
Rasa
tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa
yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yang
membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur
pengorbanan.
c. Adanya
keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal
saleh.
Inisiatif
berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang
yang memerlukan bantuan, proses ini disebut pelayanan.
Kesadaran
terhadap kepentingan orang lain tidak akan timbul, tanpa dilandasi oleh
faktor-faktor di atas, sehingga akibatnya layanan yang diberikan tidak akan
memuaskan.
2. Klasifikasi
Pelayanan
Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup
beberapa jenis layanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian kecil
atau utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Oleh karena itu, maka penawaran
suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori (Simamora
2001:172), yaitu :
a. Produk
berwujud Murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik
misalnya: sabun mandi, pasti gigi, atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang
menyertai produk tersebut.
b. .
Produk berwujud disertai dengan pelayanan pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik
yag disertai dengan suatu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik
pada konsumennya. Disini layanan didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan
perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produk tersebut
c. Pelayanan
Murni
Penawaran seluruhnya berupa layanan seperti konsultasi psikologi
d. Hybrid
Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan
proporsi yang sama
e. Pelayanan
utama yang disertai barang dengan layanan tambahan
Penawaran terdiri dari suatu layanan pokok bersama-sama
dengan layanan tambahan (pelengkap) dan barang pendukung lainnya.
3. Definisi
Kualitas Pelayanan
Menurut
Goetsh & Davis (dalam Tjiptono, 2005:51) “kualitas adalah suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau memiliki harapan”.
Menurut American
Society For Quality Control (dalam Lopiyoadi, 2003: 144) kualitas adalah
“keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau
jasa dlam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten”.
Menurut
Parasuraman,et.dll (dalam Lupiyoadi, 2003: 148) terdapat lima dimensi
untuk menentukan kualitas pelayanan, yaitu :
1.
Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti
ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi , Keandalan dalam hal ini diberikan
sesuai dengan standar umum atau bahkan standar international. Dengan kata lain,
menunjukkan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan
secara tepat. Keandalan mencakup: (a) kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai
dengan rencana, (b) ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang
diberikan, (c) keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan.
2.
Daya
Tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan
dengan menyampaikan informasi yang jelas, membiarkan konsumen menunggu tanpa
adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam
kualitas pelayanan. Daya tanggap mencakup : (a) kecepatan dan ketepatan dalam
pelayanan, (b) kesediaan pegawai selalu membantu konsumen, (c) keluangan waktu
pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat.
3.
3. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan,
kesopansantuan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen antara komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)
4.
4. Empati (Emphaty)
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Emphaty berkaitan dengan
kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan
memahami kebutuhan konsumen. Emphaty mencakup : (a) perhatian kepada
konsumen, (b) perhatian pegawai secara pribadi kepada konsumen, (c) pemahaman
akan kebutuhan konsumen, (d) perhatian terhadap kepentingan konsumen.
5.
Bukti Fisik (Tangible), yaitu kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (parker, musolah, dan lain-lain),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan
pegawai.
Bukti Fisik yaitu aspek-aspek nyata yang
bisa dilihat dan diraba, bukti fisik ini mencakup : (a) kemutakhiran peralatan
dan teknologi, (b) kondisi sarana, (c) kondisi sumber daya manusia perusahaan,
dan (d) keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
D. Harapan
Menurut Hill (dalam Tantrisna, 2006: 37) “harapan
adalah apa saja yang konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa.
Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia
jasa”.
Menurut Horovitz (dalam Tantrisna, 2006:37), harapan
konsumen dapat terbentuk oleh empat faktor, antara lain :
1.
Kebutuhan
Setiap konsumen yang memiliki
kebutuhan selalu berharap kebutuhannya dapat dipenuhi oleh produsen sebagai
penyedia barang dan jasa. Oleh karena itu produsen harus mengetahui
kebutuhan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik sehingga harapannya
dapat tercapai.
2. Media
Massa
Media massa adalah sarana promosi yang digunakan perusahaan
untuk bersaing menarik perhatian konsumen dengan memberikan janji-janji pada
konsumen. Janji-janji tersebut akan menimbulkan harapan pada konsumen.
3. Pengalaman
masa lalu
Jika seseorang konsumen penuh menikmati layanan yang
memuaskan disuatu tempat, maka bila lain kali menggunakan layanan yang sama
maka konsumen akan mengharapkan pelayanan yang sama seperti yang pernah
dialami.
4. Mulut ke mulut (word of mounth)
Bila seseorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang
diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman atau
relasinya sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak dapat berharap
banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan kata lain tidak akan mencoba menggunakan
pelayanan tersebut nantinya. Sebaliknya, bila konsumen sudah merasa puas akan
pelayanan yang diberikan, maka mereka akan menceritakan pengalamannya tersebut
kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini menggunakan
pelayanan tersebut dan berharap mendapatkan pengalaman yang menyenangkan juga.
Menurut Rust, et.al
(dalam Tjiptono, 2005: 259), harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe
yaitu:
1. Will
expectation
Yaitu
tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya,
berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat
harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas
jasa tertentu.
2. Should
expectation
Yaitu
tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya
tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang
diperkirakan akan diterimanya.
3. Ideal
expectation
Yaitu
tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.
Menurut Zeithmal, et al. (dalam
Tjiptono, 2005: 271), terdapat sepuluh faktor utama yng mempengaruhi harapan
pelanggan terhadap suatu jasa, yaitu:
1.
Enduring
Service Intensifiers, berupa harapan
yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu
jasa
2.
Kebutuhan
pribadi, meliputi kebutuhan fisik, social, dan psikologis
3.
Transitory
Service Intensifiers, terdiri atas
situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu (seperti asuransi kesehatan dan
asuransi kecelakaan) dan jasa terakhir yang pernah dikomsumsi oleh pelanggan.
4.
Persepsi
pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain.
5.
Self-perceved
Service Role yaitu persepsi pelanggan
terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa.
6.
Faktor
situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa
7.
Janji layanan
explisit, baik berupa iklan, personal selling, perjanjian, maupun
komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.
8.
Janji layanan
implicit, yang tercermin dari harga dan sarana pendukung jasa.
9.
Word of
mounth, baik dari teman, keluarga,
rekan kerja, pakar, maupun publikasi penyedia jasa
10. Pengalaman masa lalu
E. Persepsi
Menurut Stanton (dalam Boyd, dkk, 2000: 264) “persepsi
dapat didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman
masa lalu, stimuli (rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui panca
indera”. Menurut Hill (dalam Tantrisna, 2006: 38) “persepsi adalah pandangan
terhadap pelayanan yang telah diterima konsumen, sangat memungkinkan bahwa
persepsi konsumen tentang pelayanan menjadi berbeda dari kenyataannya karena
konsumen tidak mengetahui semua fakta yang ada atau telah salah dalam menginterpretasikan
fakta tersebut”. Persepsi masing-masing orang berbeda-beda, hal ini disebabkan
karena setiap orang. menerima, mengorganisasi, dan menerjemahkan
informasi dengan cara masing-masing.
Menurut Horovitz
(dalam Tantrisna, 2006: 38), persepsi dipengaruhi oleh tiga faktor , yakni:
1. Faktor
psikologis
Faktor
psikologis akan membuat perubahan dalam persepsi konsumen. Perubahan yang
dimaksudkan termasuk memori, pengetahuan, kepercayaan, nilai-nilai yang
dianggap konsumen penting dan berguna.
2. Faktor fisik
Faktor
ini akan mengubah persepsi konsumen melalui apa yang konsumen lihat dan
rasakan. Faktor fisik dapat memperkuat atau malah menghancurkan persepsi
konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
3. Image
yang terbentuk
Image yang terbentuk disini adalah Image konsumen
terhadap perusahaan atau produk. Lebih lanjut menurut Kotler (2000), ketika
terjadi persaingan antara dua merek produk yag sama, konsumen bisa melihat
perbedaan melalui image dari perusahaan atau merek itu sendiri. Oleh
karena itu, perusahaan harus mampu menciptakan image yang akan
membedakannya dari pesaing.
Menurut
Lovelock (2001: 92) harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat
kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah menikmati pelayanan yang
diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan dan persepsi mereka
tentang pelayanan tersebut. Ada beberapa kemungkinan yang terjadi :
d. Jika persepsi (perception) lebih
kecil daripada harapan (expectation), (P<H), konsumen akan memberikan
suatu tanggapan negative terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut.
Hal ini akan menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen.
f. Jika
persepsi (perception) sama dengan harapan (expectation), (P=H),
konsumen akan memberikan suatu tanggapan netral terhadap pelayanan yang telah
diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen cukup puas dengan layanan
tersebut.
g. Jika
persepsi (perception) lebih besar daripada harapan (expectation),
(P>H), konsumen akan memberikan suatu
h. tanggapan positif terhadap pelayanan yang telah
diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa sangat puas dengan
pelayanan tersebut.
F. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (dalam Ginting, 2005: 40) :
Kepuasan pelanggan tergantung pada nilai kinerja
produk yang dirasakan secara relatif terhadap harapan pelanggan. Jika kinerja
produk lebih rendah dari harapan pelanggan berarti pelanggan kecewa. Jika
kinerja produk dapat memenuhi harapan pelanggan, pelanggan merasa puas. Bila
kinerja produk melebihi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas dan
menyenangkan. Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang dapat menyenangkan
pelanggan dengan mempromosikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian
memberikan lebih dari yang dijanjikan.
Menurut Ginting (2005: 17), pengertian “kepuasan
adalah persepsi yang dirasakan seseorang terhadap suatu objek atau kegiatan.
Kepuasan mengandung persepsi umum yang berkembang pada seorang konsumen tentang
sebuah produk atau jasa setelah pembeliannya”.
Menurut Cronin dan Taylor (dalam Ginting, 2005: 18),
“dalam penelitiannya tentang kepuasan dan kualitas jasa mengatakan bahwa
kepuasan berhubungan dengan kualitas”.
Kotler (2005: 36) “mendefenisikan kepuasan pelanggan
sebagai perasaan suka/ tidak seseorang terhadap suatu produk setelah
membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya”. Menurut Day (dalam
Tjiptono, 2002: 24)” kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian antara harapan sebelumnya dan kinerja actual
produk setelah pemakaiannya”.
Jadi, kepuasan
merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah
harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka
pelanggan puas. Defenisi ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
Kepuasan Pelanggan= f (harapan, kinerja)
Aisyah
mayasari/20211480
Tidak ada komentar:
Posting Komentar