ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI ANGGOTA
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA KOPERASI KREDIT (CREDIT UNION) MANDIRI
TEBING TINGGI
FREDYTIO ANDREAS NAPITUPULU 060502154
MANAJEMEN
http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/17380
ABSTRAK
Fredytio
Andreas Napitupulu (2010), Analisis Harapan dan Persepsi Anggota Terhadap
Kualitas Pelayanan Pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing
Tinggi. Dosen Pembimbing ; Dra. Haida Jasin, M.Si. Ketua Departemen Manajemen ;
Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Penguji I ; Dra. Ulfa, M.Si.
Dosen Penguji II ; Dr. Beby Karina Fawzeea, SE,MM.
Koperasi Kredit (Credit
Union) Mandiri Tebing Tinggi sebagai lembaga perkreditan dalam menjalankan
usahanya hendaknya memberikan pelayanan yang terbaik kepada para anggotanya.
Eksistensi dan perkembangan perusahaan jasa banyak bergantung pada kualitas
pelayanan yang dilihat dari hal : Keandalan (Reliability), Daya Tanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty),
Bukti Fisik (Tangible). Dengan kualitas pelayanan yang baik maka anggota
akan merasa puas sehingga sesuai dengan harapan yang anggota inginkan.
Tujuan penelitan
adalah untuk mengetahui perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap
kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing
Tinggi dan Untuk mengetahui harapan anggota terhadap kualitas pelayanan pada
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi melebihi persepsi.
Penulis membentuk hipotesis bahwa ada perbedaan antara harapan dan persepsi
anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi, serta Harapan melebihi persepsi.
Metode penelitian
yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis
perbandingan rata-rata, dengan menggunakan uji paired sampled t test. Data
yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian menggunakan 95 orang
responden. Penelitian ini didukung oleh teori pemasaran jasa, teori pelayanan,
teori harapan, teori persepsi, teori kepuasan pelanggan, uraian teoritis dan
jurnal tentang harapan dan persepsi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara
keseluruhan untuk kualitas pelayanan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri,
perbedaan antara harapan dan persepsi pada anggota Koperasi Kredit (Credit
Union) Mandiri Tebing Tinggi adalah signifikan, dan harapan lebih besar
daripada persepsi. Ini berarti hipotesis diterima.
Kata Kunci :
harapan, persepsi, kualitas pelayanan, kepuasan anggota
BAB
I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era
globalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Untuk memenangkan
persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus memperhatikan kebutuhan
dan keinginan anggotanya. Kepuasan anggota dipengaruhi oleh banyak faktor,
salah satu diantaranya adalah pelayanan. Keberlangsungan dan keberhasilan
perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas dan kemampuan yang dimiliki
para karyawan dalam memberikan pelayanan. Dengan pelayanan yang berkualitas
anggota akan merasa puas dengan pelayanan yang didapat sehingga akan
berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan anggota terhadap jasa yang
dihasilkan.
Proses yang
berjalan di dalam aktifitas perusahaan sering menimbulkan persepsi setiap
anggota yang berbeda-beda. Persepsi merupakan suatu tanggapan yang dirasakan
oleh anggota ketika menerima pelayanan yang didapatkannya. Itu semua muncul
dari apa yang dirasakan mereka dengan harapan yang muncul sebelum melakukan
transaksi di dalam sebuah perusahaan. Terciptanya kepuasan anggota dapat
menjadikan hubungan antara penyedia jasa dengan anggota menjadi harmonis, yang
selanjutnya akan menciptakan loyalitas anggota dan akhirnya menguntungkan bagi
perusahaan.
Koperasi Kredit (Credit
Union) Mandiri Tebing Tinggi sejak berdiri pada tahun 1987 masih dalam
lingkungan Gereja Katolik Paroki Tebing Tinggi. Dengan jumlah anggota pertama
kali sebanyak 263 orang. Sejalan dengan perkembangan koperasi ini kemudian menjadi
koperasi yang profesional maksudnya anggotanya bukan saja umat dari Gereja
Katolik Paroki Tebing Tinggi tetapi sudah semua masyarakat dapat masuk menjadi
anggota koperasi ini. Untuk membantu dan memudahkan pelayanan kepada para
anggota, maka koperasi membuka cabang-cabang pembantu agar setiap anggota
dimudahkan untuk bertransaksi.
satu Koperasi yang
bergerak dalam bidang perkreditan rakyat yang memberikan kepada anggota berupa
simpanan (tabungan), pembagian deviden kepada setiap anggota, pinjaman, DAPERMA
(Dana Perlindungan Bersama), dan DAKESMA (Dana Kesehatan Bersama). Ini semua bertujuan
untuk membantu pemerintah dalam program mensejahterakan rakyatnya.
Koperasi Kredit (Credit
Union) Mandiri Tebing Tinggi dalam persaingan yang cukup ketat di bidang
perkreditan dapat mampu bertahan. Ini dapat dilihat dari bertambahnya jumlah
anggota serta dibukanya beberapa cabang baru yang dapat memudahkan para anggota
untuk melakukan transaksi di Koperasi tersebut. Hal ini tidak terlepas dari
strategi yang dijalankan koperasi dan loyalitas anggota.
Loyalitas anggota
merupakan hal yang sangat penting kaitannya dengan pengembangan usaha. Anggota
yang mempunyai loyalitas yang tinggi akan senantiasa menggunakan produk atau
jasa yang disediakan perusahaan, tidak akan terpengaruh jasa yang ditawarkan
pihak lain, dan ketika terdapat hal-hal yang tidak mereka sukai akan
memberitahukan kepada penyedia jasa dan tidak memberitahukannnya kepada orang
lain.
Koperasi berusaha
mewujudkan kepuasan anggota, sebab jika kepuasan tidak dicapai maka anggota
akan meninggalkan Koperasi tersebut. Hal ini akan berakibat pada menurunnya
laba dan bahkan bisa menyebabkan kerugian. Membangun
kepuasan anggota merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang.
Kepuasan anggota koperasi merupakan perbedaan antara harapan anggota dan jasa
yang kenyatanya diterima. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan
Pelayanan yang diterima anggota koperasi sangat
menentukan apakah anggota tersebut tetap bertahan atau tidak. Kemudahaan yang
akan didapat oleh para anggota dapat menjadi sebuah nilai tambah bagi koperasi
tersebut untuk mendapatkan jumlah anggota yang lebih banyak lagi. Sehingga,
dapat meningkatkan tingkat kepercayaan masyarakat kepada koperasi tersebut. Ini
merupakan salah satu modal dasar bagi suatu perusahaan untuk dapat bertahan di
era globalisasi sekarang ini.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik
mengadakan penelitian pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing
Tinggi dan menuangkannya dalam bentuk skripsi dengan judul “Analisis Harapan
dan Persepsi Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Koperasi Kredit (Credit
Union) Mandiri Tebing Tinggi”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1.
Apakah terdapat
perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi?
2.
Apakah harapan
anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi melebihi persepsi ?
C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis
1. Kerangka Konseptual
Menurut Hill (dalam Tantrisna, 2006: 37): Harapan
adalah apa saja yang konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa.
Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia
jasa. Sedangkan persepsi adalah pandangan terhadap pelayanan yang telah
diterima konsumen, sangat memungkinkan bahwa persepsi konsumen tentang
pelayanan menjadi berbeda dari kenyataannya karena konsumen tidak mengetahui semua
fakta yang ada atau telah salah dalam menginterpretasikan fakta tersebut.
Persepsi masing-masing orang berbeda-beda, hal ini disebabkan karena setiap
orang menerima, mengorganisasi, dan menerjemahkan informasi dengan cara
masing-masing.
Menurut Lovelock (2001: 92) harapan dan persepsi pada
akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan.
Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara
harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut. Ada beberapa
kemungkinan yang terjadi:
a. Jika persepsi (perception) lebih kecil
daripada harapan (expectation), (P<H), konsumen akan memberikan suatu
tanggapan negative terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini
akan menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen.
b. Jika persepsi (perception) sama dengan
harapan (expectation), (P=H), konsumen akan memberikan suatu tanggapan
netral terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat
konsumen cukup puas dengan layanan tersebut.
c. Jika persepsi (perception) lebih besar
daripada harapan (expectation), (P>H), konsumen akan memberikan suatu
tanggapan positif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini
akan membuat konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut.
Menurut Parasuraman,et.dll (dalam Lupiyoadi,
2001: 148) terdapat lima dimensi untuk menentukan kualitas pelayanan, yaitu : Reliability
(keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akuratdan terpercaya, Responsiveness (tanggapan)
yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive)
dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas, membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negative dalam kualitas pelayanan, Assurance (jaminan dan
kepastian) yaitu pengetahuan,
kesopansantuan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan, Emphaty (empati) yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen,
dan Tangible (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal
Berdasarkan teori tersebut, dapatlah dibuat skema
sistematis kerangka
2. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang
dikemukakan di atas, hipotesis penelitian yang diajukan sebagai berikut :
a. Ada perbedaan antara harapan dan
persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit
Union) Mandiri Tebing Tinggi.
b. Harapan anggota terhadap kualitas pelayanan pada
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi melebihi persepsi
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah :
a. Untuk mengetahui perbedaan antara
harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit
Union) Mandiri Tebing Tinggi.
b. Untuk mengetahui Harapan anggota terhadap kualitas
pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi
melebihi persepsi.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi perusahaan
Sebagai masukan untuk terus meningkatkan kualitas
pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi dan
menentukan kebijakan selanjutnya bagi tujuan jangka panjang perusahaan.
b. Bagi penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis
untuk menerapkan pengetahuan teoritis yang penulis peroleh dari bangku kuliah
dalam kenyataan serta memperdalam pengetahuan dibidang manajemen pemasaran.
c. Bagi pihak lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan
perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun
masalah yang sama dimasa yang akan datang.
E. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional
Penelitian ini membahas mengenai harapan dan persepsi
anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi yang terdiri dari variabel Keandalan (Reliability), Daya
Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty),
Bukti Fisik (Tangible), dengan responden ini dibatasi hanya pada anggota
yang kebetulan melakukan transaksi di Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi.
2. Defenisi Operasional Variabel
a. Harapan adalah apa saja yang anggota inginkan dari
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi
b. Persepsi adalah anggapan anggota terhadap Koperasi
Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi.
c. Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman,et.dll (dalam Lupiyoadi,
2001: 148) terdapat lima dimensi untuk menentukan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu suatu
kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas, dan tidak
membiarkan pelanggan menunggu lama karena menjadi persepsi yang negatif dalam
kualitas
3. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan, hal ini meliputi kredibilitas,
keamanan, kompetensi, dan sopansantun
4. Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keingingan pelanggan, dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5. Bukti Fisik (Tangible), yaitu kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal,
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa, hal ini meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan yang digunakan, serta penampilan pegawainya.
3. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert
sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap
variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor.
(Sugiyono, 2008:132). Pembagiannya adalah :
Sangat Setuju : diberi skor 5
Setuju : diberi skor 4
Kurang Setuju : diberi skor 3
Tidak Setuju : diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1
Pada penelitian ini responden diharuskan memilih salah
satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia.
4. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian adalah Koperasi Kredit (Credit Union)
Mandiri Jalan Langsat No.32 Tebing Tinggi. Waktu penelitian dilakukan mulai
bulan Januari 2010 sampai dengan Febuari 2010.
5. Populasi dan Sampel
a. Populasi
“Populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/ subjek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya” (Sugiyono, 2008: 115). Populasi dalam
penelitian ini adalah anggota
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi. Berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu karyawan, jumlah
anggota koperasi per 31 Oktober 2009 berjumlah 1987 orang.
b. Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin
(Ginting dan Situmorang 2008: 132), yaitu :
n =
Dimana : n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populsi
e = Taraf Kesalahan = 10%
Sehingga: n =
n = 95,20 digenapkan menjadi 95 Orang.
Metode yang digunakan adalah Sampling Insidental,
yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Dengan kriteria sebagai berikut :
1. Telah menjadi anggota Koperasi Kredit (Credit
Union)Mandiri Tebing Tinggi lebih dari 1(satu) tahun..
2. Melakukan transaksi di Koperasi Kredit (Credit
Union)Mandiri Tebing Tinggi dalam setahun paling sedikit 3 (tiga) kali
6. Teknik Pengumpulan Data
a. Daftar pertanyaan/ kuesioner
Pengumpulan data dengan cara menyebarkan
daftar pertanyaan untuk diisi oleh para anggota Koperasi Kredit (Credit
Union) Mandiri Tebing Tinggi yang terpilih sebagai responden
b. Wawancara
Pengumpulan data dengan cara melakukan wawancara
langsung dengan anggota untuk memperjelas hasil jawaban dari kuesioner yang
telah diisi oleh anggota dilokasi penelitian di jalan Langsat No.32 Tebing
Tinggi.
7. Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yaitu
:
a. Data primer
Data yang diperoleh secara langsung dari responden
yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan
daftar pertanyaan dan wawancara.
b. Data sekunder
Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan
mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, informasi dari
perusahaan maupun internet yang mendukung penelitian ini.
8. Metode Analisis Data
a. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas dan
reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak
digunakan sebagai instrumen
penelitian. “Validitas menunjukkan
sejauh mana suatu alat pengukuran itu mengukur apa yang ingin diukur.
Reliabilitas adalah indeks yang munjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat
dipercaya atau adapat diandalkan” (Ginting dan Situmorang, 2008: 172). Untuk
menguji apakah kuesioner yang digunakan peneliti valid dan reliabel maka
peneliti mengambil responden diluar sampel sebanyak 30 orang anggota Koperasi
Kredit (Credit Union) Mandiri Cabang Sei Rampah. Uji validitas dan
reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS
15,00 for Windows.
b. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis dengan cara data yang disusun dan
dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah
yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data
primer berupa daftar pertanyaan yang telah diisi oleh sejumlah responden
penelitian yaitu anggota Koperasi (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi.
c. Metode Analisis Perbandingan Rata-rata
Teknik statistik yang digunakan adalah Paired
Sampled T Test. Uji ini digunakan untuk membandingkan dua mean (rata-rata)
sampel yang berpasangan. Sampel berpasangan adalah sebuah sampel yang terdiri
dari satu subjek, tetapi mengalami dua perlakuan yang berbeda. Uji ini digunakan
untuk menguji dua hipotesis.
1. Ada perbedaan antara harapan dan persepsi anggota
terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi.
Ho : μ1 – μ2 = 0, artinya tidak ada perbedaan antara
harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit
Union) Mandiri Tebing Tinggi.
Ha : μ1 – μ2 ≠ 0, artinya ada perbedaan antara harapan
dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit
Union) Mandiri Tebing Tinggi.
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 %
Ha diterima jika t hitunh > t tabel pada α = 5 %
2. Harapan anggota terhadap kualitas pelayanan pada
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi melebihi persepsi.
Ho : μ1 ≤ μ2, artinya harapan lebih kecil atau sama
dengan persepsi
Ha : μ1 >μ2, artinya harapan lebih besar dari
persepsi.
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 %
Ha diterima jika t hitunh > t tabel pada α = 5 %
Aisyah
mayasari/20211480
Tidak ada komentar:
Posting Komentar